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美国客户服务权利法案

文章来源:未知 编辑:admin 发布日期:2018-07-25 17:32

  CTI论坛(编译/老秦):上周,美国庆祝了独立日,纪念独立宣言的签署和美国作为一个独立国家的建立。十多年后,遵循《宪法》,制定土地法律,随后是最初的十项修正案:《权利法案》。

  建立一套正式权利的想法一直延续到今天。一年前,鉴于航空业的困境,一份航空乘客权利法案被提出。由于经常出现航班延误和旅客滞留的情况,许多航空公司似乎不愿或无法处理它们给乘客带来的痛苦。

  不幸的是,航空业并不是唯一的--他们只是碰巧有足够多的高度可见的事件来被新闻播报。事实上,许多公司都在努力提供高质量的客户服务。我建议公司通过自己的客户服务法案,而不是让国会参与。我想知道这是什么样子。虽然简短而不复杂(只有简短的序言和五篇“文章”),但它非常有抱负,对大多数公司来说,批准和交付都是一种挑战。尽管如此,我还是要在这里提出来以供考虑。

  客户不希望他们购买或订阅的产品和服务出现问题。不幸的事实是,产品和服务会出现问题。接受这一事实并不意味着忽视这些问题或使客户很难找到解决方案。相反,当客户帮助是必须的时候,客户只需要做尽可能少的努力,确保快速的响应和解决,并努力防止将来出现问题。

  每个公司的客户服务都有一点不同。尽管亚马逊可能会设定一定的期望水平,但事实是,大多数公司将难以实现这种水平的客户服务。尽管他们应该寻求持续改进,但他们可以通过设定期望来限制客户的失望情绪。

  平均一个工作日回复邮件?平均五分钟的电话等候时间?聊天队列前面最多有两个客户?让客户知道预期的内容。即使当服务超负荷并且响应时间很短时,预先设置预期也可以减少(尽管不能消除)客户的挫败感。

  然后尽一切可能超越这些期望。即使在交互量很高的情况下,当超出预期时,大多数客户都会很感激。

  客户希望你珍惜他们的时间。他们还要求在任何时间、任何地点解决自己的问题,而不是在办公时间发邮件或打电话给服务中心,等待答复。

  每个客户都有自己的需求,并不是所有的都适合每个客户和他们的情况类型。随着需求的变化和更好选择的出现,不断评估哪些类型的自助服务是有意义的。

  因为大量的数据泄露和社交媒体数据的误用,个人数据保护和隐私是一个热门话题。现在,客户比以往任何时候都需要更多地控制他们的个人信息。《综合数据保护条例》(GDPR)针对欧洲联盟公民提出了这一问题。GDPR传达了以下几个关键权利:

  这些权利可能只是开始,是朝着更好地保护个人信息和隐私的正确方向迈出的一步。尽管GDPR只覆盖欧盟公民,其他国家也在评估类似的立法。世界上许多公司也自愿选择将这些权利延伸到非欧盟客户身上;这是以客户为中心的方法。

  一遍又一遍地回答同样的问题有点像西西弗斯(科林斯王--希腊君主)。不幸的是,许多公司选择这样做:不解决核心问题,不仅仅没有减少大量的电话、邮件和聊天,还进一步恶化了客户体验。

  客户服务应该是解决问题永恒的解决方案,而不是每天都把大石头推上山顶。只有当客户服务与公司的其他部门联系起来时,如财务问题与财务部门,生产或开发问题与生产科研部门,这才可能实现。通过协作,客户服务应该让其他团队负责消除这些问题并提高整体客户体验。

  当公司意识到存在或潜在存在问题时,应该事先通知客户。可能是提醒他们可能遇到的问题,解决方案正在开发中,或者如何解决问题。可以用一个简单的电子邮件告知客户问题,这样避免了它是一个强有力的行动,也可以显示关注,同时消除不必要的与服务中心的联络。

  主动服务并不困难,但它确实需要计划。客户服务应该使用分析工具来监视模式的服务活动。可以通过物联网监视连接的设备和服务,以识别潜在问题或及早发现故障。

  同样,有些产品和服务需要定期维护。向客户明确这一点,并设置期望,期望客户自己或熟练的技术人员多久执行一次。安排好这些事件,这样他们就可以为短暂的中断做计划,而不是面对计划外的停机时间。

  随着客户体验成为企业竞争的战场,获得服务的权利至关重要。航空业所处的环境是一个强有力的教训。

  一份正式的客户服务权利法案是对客户作出的强有力的承诺。它设定了很高的标准,并将挑战大多数公司。结果是值得的:一套规则始终如一地服务于客户,并不断改进客户体验。

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